Customer Journey Map

Une customer journey map (carte du parcours client) est une représentation visuelle de l'ensemble des étapes traversées par un client dans sa relation avec un produit ou un service, de la découverte à la fidélisation, en passant par chaque point de contact (publicité, site web, onboarding, support). Pour chaque étape, elle documente les actions du client, ses émotions et les frictions rencontrées. Elle permet de repérer d'un coup d'œil où se situent les points de friction ou d'abandon les plus critiques, et de prioriser les efforts de conception là où ils ont le plus d'impact sur l'expérience globale.