Customer Journey Map
Une customer journey map est une représentation visuelle des étapes traversées par un client dans sa relation avec un produit ou un service, de la découverte à la fidélisation, à travers chaque point de contact. Pour chaque étape, elle documente les actions du client, ses émotions et les frictions rencontrées.
Elle est utile pour repérer les points de friction ou d'abandon les plus critiques et prioriser les efforts là où ils comptent le plus. Sur un parcours d'inscription à un service en ligne par exemple, cartographier le parcours peut révéler que l'abandon le plus fort se produit non pas au paiement, comme le supposait l'équipe, mais dès l'étape de création de compte, à cause d'un formulaire trop long.
L'erreur courante est de construire la carte à partir d'hypothèses internes sur ce que ressent le client, sans données réelles (analytics, retours support, entretiens) pour l'étayer. Une customer journey map fondée sur des suppositions donne une fausse impression de rigueur, alors qu'elle ne fait que reproduire la vision interne de l'équipe.
