SLA (Service Level Agreement)

Un SLA (Service Level Agreement, ou accord de niveau de service) est un engagement contractuel qui fixe des niveaux de service mesurables entre un prestataire et son client : taux de disponibilité de l'application (99,9 % par exemple), délai maximal de réponse en cas d'incident, délai de résolution selon la criticité. Il donne au client une visibilité claire sur ce qu'il peut attendre en cas de problème, et engage le prestataire sur des indicateurs objectifs plutôt que sur une promesse vague de « bon suivi ». C'est un élément central de tout contrat de renforcement d'équipe ou de maintenance logicielle externalisée.