SLA (Service Level Agreement)
Un SLA (Service Level Agreement, accord de niveau de service) fixe des engagements contractuels mesurables entre un prestataire et son client : taux de disponibilité, délai de réponse en cas d'incident, délai de résolution selon la criticité. Il transforme une promesse de « bon suivi » en indicateurs vérifiables.
Un SLA prend tout son sens le jour où un incident survient : si l'application tombe un vendredi soir, le SLA précise en combien de temps le prestataire doit répondre et selon quel délai le problème doit être résolu, selon qu'il s'agisse d'un bug bloquant ou d'un défaut mineur. Pour une entreprise qui confie sa maintenance ou renforce son équipe avec un prestataire externe, c'est ce document qui permet de vérifier, noir sur blanc, que les engagements pris sont tenus mois après mois.
Un SLA mal négocié se limite souvent à un taux de disponibilité flatteur (99,9 %) sans détailler les délais de réponse par niveau de criticité, ce qui le rend inutile en cas de vrai problème. Il faut aussi vérifier les pénalités prévues en cas de non-respect : un SLA sans conséquence concrète n'engage à rien. Mieux vaut un SLA simple avec deux ou trois niveaux de criticité clairement définis qu'un document long mais flou.
